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Los pilares del futuro digital de las empresas

Formación fecha 03 mayo 2019


EL FUTURO DIGITAL DE LAS EMPRESAS

 

Hablar de futuro digital es hacerlo de una realidad latente en el día a día de las empresas. Una realidad que no discrimina a ninguna compañía por sector, público, tamaño o geolocalización y que debe ser aprovechada por todos para ganar agilidad en mercados más complejos, con mayor protagonismo de la innovación, y con clientes más especializados.

 

La transformación digital de las empresas, por tanto, debe ser entendida como una vía para encarar una transformación mucho mayor: la que soportan los valores y la cultura de la empresa.

 

El proceso de digitalización, por tanto, es una realidad aparejada al desarrollo y crecimiento sostenido y sostenible de las empresas, independientemente de los factores mencionados anteriormente.

 

No obstante, tener un proceso de digitalización 100% eficaz va más allá de contar con perfiles en Linkedin o en otras redes sociales. Supone, tal y como hemos dicho, hacer un cambio disruptivo que afecta a todos y cada uno de los procesos, y a todas y cada una de las personas de la organización pues existe una retroalimentación entre ellos.

 

 

LA OMNICANALIDAD COMO FACTOR CLAVE DEL FUTURO DIGITAL

 

Ya nos refiramos a procesos, ya lo hagamos a personas, al hablar de cambios disruptivos, de transformación digital o incluso de futuro de la compañía, debemos tener en cuenta el común denominador de todas ellas: la omnicanalidad.

 

Para entender la omnicanalidad hay que hacerse primero dos preguntas: ¿Cómo llegas a tu cliente? ¿Qué conocimiento tienes de él/ella? Si la respuesta a cualquiera de estas dos cuestiones solo hace referencia a la parte digital o solo a la parte física, tienes un problema.

 

Tu cliente combina a la perfección ambas realidades, la física y la digital, y por regla general se mueve como pez en el agua en ambas. Y más en sectores como retail o incluso banca donde un público más joven y más digital comienza a irrumpir con fuerza en el mercado.

 

Por tanto, las empresas deben crear, rediseñar u orientar hacia la omnicanalidad sus procesos con el foco puesto en mejorar la comunicación con sus clientes, ofrecer servicios con alto valor añadido, minimizar los costos, alcanzar cotas geográficas más allá de las fronteras del país de origen, y mejorar la relación coste/eficiencia de sus procesos y personal.

 

 

LOS PILARES DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL: PILARES

 

Abordar este futuro digital de las empresas pasa obligatoriamente por consolidar y asegurar los pilares que, a su vez, den soporte a la sostenibilidad de dicha transformación digital.

 

Según el estudio “The 2018 Digital transformation report”, elborado por SKIFT en colaboración con ADOBE, estos pilares de la transformación digital serían cuatro:

 

  • La experiencia de cliente.
  • La personalización del producto/servicio.
  • La automatización de procesos.
  • La organización de la compañía.

 

Este proceso de transformación no se entiende si no se tiene al cliente como referente de todo. Dicho cliente demanda una experiencia diferente a la vivida hasta ahora, una experiencia que debe satisfacer sus demandas de forma omnicanal por las empresas a través de todos los canales posibles. Tal es la importancia de la experiencia de cliente que el 53% de las empresas lo consideran una prioridad de su plan estratégico.

 

Esta experiencia de cliente favorece el siguiente pilar: la personalización del producto/servicio. Cliente más exigentes con su experiencia, demandan productos/servicios más personalizados. Un ejemplo de esta personalización, salvando las distancias, la podemos encontrar en el auge de algunos productos que incluyen esta personalización en su plan estratégico: Nutella, Coca-Cola, Spotify…

 

La automatización de los procesos es otro de los pilares que explican esta transformación digital. Esta automatización aporta grandes beneficios a las empresas pues permite segmentar de forma natural a los interesados, y favorece el ahorro de costes y de tiempo repercutiendo, a su vez, en la mejora de la experiencia de cliente.

 

Sin embargo, estos tres pilares no tendrían cabida si la propia empresa no estuviera orientada a la transformación digital. La organización de la compañía debe promover la transformación digital internamente como uno de los objetivos que toda empresa debe tener en el corto y medio plazo.

 

Por tanto, las compañías que buscan tener un futuro digital que favorezca su desarrollo y crecimiento, tienen que poner sus objetivos en la transformación digital, un cambio en el que el cliente, interno y externo, tiene más peso que nunca.