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La importancia del lenguaje no verbal en la Farmacia

Salud fecha 02 junio 2019


Haciendo honor al popular refrán, “una mirada vale más que mil palabras”, hay que detenerse en su significado global. Es decir, el ser humano se comunica a través del lenguaje, ¿estamos de acuerdo, verdad? Un lenguaje, que puede ser verbal o no verbal. Donde las palabras son importantes, pero los gestos lo son más aún.

 

Cuando queremos ofrecer un servicio o producto a un paciente en la Farmacia, iniciamos un proceso de venta, o en este caso de dispensación activa, donde existen diferentes partes, como son la apertura de esa venta/dispensación, la argumentación, y el cierre.

 

 

¿QUÉ CLAVES SE DEBEN TENER EN CUENTA EN EL LENGUAJE NO VERBAL EN LA FARMACIA?

 

  • CONTACTO VISUAL: recibir al paciente en la Farmacia como se merece, es decir, recibirle haciéndole saber que nos hemos dado cuenta que acaba de entrar en la Farmacia. Esto puede hacerse con cualquier gesto o palabra de bienvenida, acompañado siempre de una sonrisa y de la búsqueda del contacto visual con el paciente que acaba de entrar. Cada paciente que entra en la Farmacia, es una gran oportunidad para nosotros.

 

  • ESCUCHA ACTIVA: prestar atención a lo que el paciente nos cuenta, con los cinco sentidos, asintiendo a lo largo del proceso de escucha, y retomando el contacto visual cada cierto tiempo.

 

  • POSICIÓN DEL CUERPO EN EL MOSTRADOR: mantener una postura recta, ligeramente inclinada con las manos apoyadas en el mostrador, en un gesto de recibimiento y escucha.

 

  • SONREIR: con la sonrisa se consigue cercanía. Ayuda y favorece en las relaciones interpersonales.

 

  • RESPETAR LOS TIEMPOS DE CADA PACIENTE, ADECUAR NUESTROS MOVIMIENTOS A ELLO. Antonia de 90 años irá algo más lenta que Pepe de 25 años, que además tiene el coche mal aparcado en la calle”. Ser más ágiles en las dispensaciones que lo requieran y ofrecer calma y tranquilidad a aquellos pacientes que la necesiten.

 

  • EL MOSTRADOR NO ES UNA “TRINCHERA”: salir del mostrador, siempre que sea necesario para que el desarrollo de la venta/dispensación sea lo más favorable posible.

 

  • UNIFORME Y/O BATA EN BUEN ESTADO: cuidar la imagen, con un aseo correcto, evitando excentricidades en ello. (evitar exceso de maquillaje, exceso de colonia…)

 

  • ACOMPAÑAMIENTO: acompañar al paciente hasta el punto de la Farmacia que necesite.

 

  • TONO DE VOZ, VELOCIDAD AL HABLAR Y LENGUAJE UTILIZADO: adecuar el volumen y la velocidad al hablar, así como el tipo de lenguaje utilizado a cada paciente.

 

  • DAR Y RECIBIR EN LAS MANOS: un gesto tan sencillo, como dar el cambio en la mano, o como devolver la tarjeta sanitaria en la mano del paciente, nos acerca a éste, en un acto de cordialidad, que además facilita y agiliza el proceso de venta/dispensación.

 

  • DESPEDIRSE DE FORMA PRESENTE: esperar a que el paciente se vaya para nosotros irnos, una muestra de respeto, que debe ir acompañada de una sonrisa. Así, se hará sentir al paciente que nos ha encantado verle y que deseamos su vuelta a la Farmacia.