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La experiencia de cliente en el ecosistema digital

Formación fecha 07 mayo 2019


Analizar, cuidar y desarrollar la experiencia de cliente se ha convertido en uno de los ejercicios más complicados de toda empresa. Una tarea que va a desequilibrar la balanza entre mejorar tus ventas desarrollando tu negocio, o abocarse a un futuro empresarial incierto.

Actualmente, los procesos de planificación estratégica de cualquier empresa han cambiado. Si bien en épocas pasadas estos procesos se orientaban a aumentar la demanda de productos y servicios por parte del cliente, hoy en día la tendencia está enfocada a satisfacer la demanda de estos consumidores.

En estos momentos, el cliente tiene más peso y poder que nunca. La llegada y adopción de las nuevas tecnologías ha favorecido la rapidez de la transformación de los clientes, unos consumidores que son mucho más infieles, digitales y con bastante más información gracias a la facilidad con la que pueden adquirir casi cualquier producto y/o servicio. Prueba de ello es la evolución de clientes Prime de Amazon, el gigantesco retailer que ha ido fagocitando empresas y que ya cuenta, según los últimos datos, con más de 100 millones de usuarios Prime en el mundo.

La evolución de Amazon va íntimamente ligada a la penetración de los smartphones en la sociedad. Según el informe Digital en 2018, elaborado por la plataforma Hootsuite, España es uno de los países que encabezan esta lista de penetración teniendo en cuenta que el 96% de la población española tiene teléfono móvil y, de estos, el 87% son smartphones. Pero, además, la cifra de usuarios de internet es ya del 85% de la población, unas cifras que deben hacer pensar a todas aquellas empresas que quieran mantener un nivel de competitividad a la altura de las circunstancias.

 

MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Sin embargo, y a pesar de los datos de las nuevas tecnologías, las nuevas herramientas que aparecen casi a diario, y los cambios en la sociedad, el elemento más importante de cualquier empresa sigue siendo el cliente. Sin él, no hay ningún tipo de negocio. Por este motivo, la relación que la empresa mantenga con sus consumidores es un factor clave para llegar a conseguir el éxito empresarial.

Esta relación de la que hablamos, debe ser tratada desde el comienzo de la propia empresa, de cualquier campaña, o del lanzamiento de cualquier producto y/o servicio. Es necesario conocer sus necesidades, sus gustos y deseos para acoplarlos a nuestro proceso. O, mejor dicho, acoplar nuestro proceso a este nuevo cliente.

Para lograrlo, es fundamental hacer un análisis completo del mismo, un estudio que debe estar incorporado a nuestra planificación estratégica para ser capaces de establecer ciertos vínculos con ellos que harán que no se sientan como un mero número en la base de datos sino que sean capaces de identificar y reconocer una experiencia de cliente única y satisfactoria.

En este sentido, es necesario poner el acento en el hecho de que las personas, cada vez más, compartimos las experiencias en internet y nos guiamos, en muchos procesos de compra, por las recomendaciones de otros usuarios antes de por lo que nos vende la propia marca en sí.   

 

LA IMPORTANCIA DEL CRM EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Sin embargo, una de las vías para evitar que los clientes se conviertan en números dentro de una base de datos es, precisamente, tenerles completamente identificados en una gran base de datos. Irónico, ¿verdad?

Sin embargo, y a pesar de la ironía que encierra la situación, es fundamental contar con un CRM que permita favorecer esta relación y, por extensión, la experiencia de nuestros clientes.

Cabe destacar, en referencia al CRM (Customer Relationship Management), que es una herramienta cuya tendencia de uso va en aumento (en España se ha pasado de usarlo el 12,7% de las empresas en 2017, a un 28% el 2018), y que aporta grandes beneficios a las empresas sin tener en cuenta su tamaño, sus clientes, su sector o su geolocalización.

Para empezar, permite tener un mayor conocimiento del cliente, de sus gustos, de su ticket medio o de su cultura de consumo, por citar solo algunos ejemplos. Si hacemos caso a la frase de que el conocimiento es poder, tener un CRM nos va a permitir mejorar la competitividad y la rentabilidad de nuestro negocio en base a dicho conocimiento del consumidor.

Además, la implantación de este sistema en nuestra planificación estratégica nos va a permitir mejorar la eficiencia de nuestro negocio, mejorando en cada contacto aquellos puntos de dolor de la experiencia del cliente al momento de interactuar con nuestra empresa.

Teniendo en cuenta estas dos ventajas, por efecto cascada se presenta una tercera que sería la mejora de la rentabilidad de nuestro negocio. Tal y como indica un estudio elaborado por Salesforce, tres de cada cuatro consumidores declaran gastar más en aquellas empresas cuya experiencia de cliente ha colmado y/o superado sus expectativas como consumidor. Pero, como decíamos antes, además somos mucho más sociales lo que se traduce en que tendemos a compartir las buenas experiencias vividas convirtiéndonos, como clientes, en prescriptores de la marca.

La clave, por tanto, de la mejora de la experiencia de cliente reside en conocer a nuestro consumidor estableciendo una relación de retroalimentación. Una relación que debe estar reflejada en herramientas como un CRM.